وفي كلتا الدولتين اللتين شملهما الاستطلاع، أفاد حوالي 50% من المشاركين بأنهم من الممكن أن يفتحوا حسابات في بنك رقمي بحت، وقال%30 إلى 50% منهم بأنهم قد يفكرون في ذلك. ويعتمد عملاء الخدمات المصرفية في دولة الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية حاليًا على الفروع لإجراء المعاملات الروتينية مثل الحوالات والاستفسارات عن الرصيد، ولكنهم اكتشافهم لمدى سهولة وملائمة الخدمة الذاتية والقنوات الرقمية سيؤدي إلى تقليل اعتمادهم على الفروع بنسبة كبيرة. ومع ذلك، سيستمر الدور الهام للفروع في المعاملات الأكثر تعقيدًا مثل القروض وتطبيقات بطاقات الائتمان. وهذا يعني أن العملاء يتجهون لاستخدام قنوات متعددة بشكل متزايد، بدلًا من التحول إلى استخدام الخدمات الرقمية أو خدمات الفروع فقط، مما يوجب على البنوك إعادة هيكلة أهداف الفروع لتقديم خدمات استشارية ذات قيمة أعلى. وفي الوقت الذي تركز فيه البنوك عادةً على التحول الرقمي للعمليات عالية التكلفة مثل القروض، فقد بينت الدراسة أن العملاء يميلون إلى تقدير ميزات الاستخدام اليومي، مثل برامج الولاء والخصومات من خلال الهاتف الجوال. وقد يرجع ذلك جزئيًا إلى عدم وجود حلول متصلة بالقروض تتسم بالسلاسة وسهولة الاستخدام والتكامل.
ترتيب المملكة في المؤشرات المختلفة لتقرير الامم المتحدة لعام 2012: أفضل الدول أداء في الحكومة الإلكترونية قادة الحكومة الإلكترونية في اسيا الدول الناشئة في تطور الحكومة الإلكترونية مؤشر المشاركة الإلكترونية مؤشر الخدمات الإلكترونية مؤشر تطور الحكومة الإلكترونية 14 من 41 9 من 10 21 من 25 9 من 193 12 من 193 41 من 193 تصنيف الدول العربية في مؤشر جاهزية الحكومة الإلكترونية الذي اصدرته الامم المتحدة لعام 2012 مقارنة بتصنيف عام 2010م: الدولة التصنيف العالمي 2012 التصنيف العالمي 2010 الامارات العربية المتحدة 28 49 البحرين 36 13 المملكة العربية السعودية 41 58 قطر 48 62 الكويت 63 50 عمان 64 82 لبنان 87 93 الاردن 98 51 تونس 103 66 مصر 107 86 المغرب 120 126 سوريا 128 133 الجزائر 132 131 العراق 137 136 السودان 165 154 اليمن 167 164 موريتانيا 181 157 الصومال 190 غير متوفر ليبيا غير متوفر 114 المصدر:
وهناك ثلاثة اتجاهات قوية تؤكد الحاجة الملحة للبنوك إلى تبني التكنولوجيا الرقمية: تبني المستهلكين للخدمات الرقمية بشكل كبير. زيادة المسارات متعددة القنوات الخاصة بقرارات المستهلكين تقبل العملاء العروض الرقمية البحتة يواكب المستهلكون في الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية الاتجاه الأول، فهم يستخدمون القنوات المصرفية الرقمية بشكل كبير، فقد أفاد 80% إلى 90% من المشاركين في الاستطلاع بأنهم يستخدمون القنوات المصرفية الرقمية بما يتوافق مع المقارنات المرجعية في الدول المتقدمة في آسيا. أما المستهلكون في الاتجاه الثاني، فيستخدمون قنوات متعددة للبحث عن الخيارات المصرفية بشكل متزايد. وغالبًا ما يبحثون عن المنتجات والعروض عبر الإنترنت، ولكنهم ينهون معاملاتهم المصرفية في الفروع. فقد أفاد حوالي 45% من المشاركين في الاستطلاع بأنهم بحثوا عن الحلول والخدمات المصرفية عبر الإنترنت قبل اتخاذ قرارات الشراء النهائية (وقد غير%30 إلى 35% من هذه الفئة رأيهم حول الخدمات التي أشتروها). ويتمثل الاتجاه النهائي الكامن وراء إمكانيات النمو في الخدمات المصرفية الرقمية في دولة الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية بازدياد عدد المستهلكين المستعدين للنظر في العروض الإلزامية المتوفرة رقميًا فقط للمنتجات والخدمات المالية.
ومن أجل تشجيع العملاء على زيادة استخدام القنوات الرقمية، ينبغي على البنوك توفير حلول رقمية سلسة وسهلة الاستخدام ومتكاملة. كما يجب دعم هذه التجربة من خلال مساعدة العملاء وتعزيز فهمهم للمزايا الأمنية. وفي جميع الحالات، فإن تحقيق توقعات العملاء في المعاملات اليومية يعني أن على البنوك التركيز أكثر على بناء منظومة للشراكات المصرفية وشبكات الخدمات المالية وغير المصرفية. يحمل الإقبال الهائل على الخدمات المصرفية الرقمية في الشرق الأوسط عدد كبير من المخاطر والفرص المتاحة لقطاع الخدمات المالية بأكمله. ومن المرجح أن تقوم البنوك الراغبة بالسيطرة على هذا المجال بتطوير تجارب رقمية أكثر تركيزًا مع نماذج خدمة ذات تكلفة أقل بكثير. وستقدم شركات الخدمات المالية خدمات مبتكرة قائمة على التطبيقات لأن التكاليف والقيود الفنية لا تشكل معيقات بالنسبة لها. ولذلك سيتعين على الشركات العاملة في السوق الاستفادة من التكنولوجيا الجديدة لتحسين تجربة العملاء وتبسيط العمليات واستخدام البيانات والتحليلات المتقدمة لزيادة الإيرادات. ومن أجل اغتنام الفرصة الرقمية، فإنه يتعين عليهم أيضًا رفع مستوى المهارات الرقمية إلى الإدارة التنفيذية، واستقطاب وتعزيز المواهب الرقمية من خلال إنشاء مؤسسات تواكب الإبداع والمرونة والسرعة، فضلًا عن بناء قدرات التسويق الرقمي التي تضاهي قدرات كبرى شركات التجارة الإلكترونية.